Acabou a festa: Anatel determina as novas regras para entrega de velocidade dos planos de Banda Larga

Ainda me lembro quando tinha um modem US Robotics (ainda externo conectado ao computador pela porta serial) que entregava impressionantes 28 kbps conforme dizia em seu manual e embalagem. Eram meados de 1998 e a Internet discada era a forma mais rápida de conexão com a Internet.

Com a evolução dos sistemas de telecomunicações, a Internet em teoria ficou mais rápida, as conexões discadas foram substituídas pela chamada Banda Larga que permitiam velocidades que chegavam ao dobro de seu antecessor mais as vantagens de não ocupar a linha telefônica e o mais importante: permitir o uso fora dos períodos de pulso mais barato que era de madrugada e os fins de semana.

Além disso, entraram no mercado novas empresas como a espanhola Telefonica, a Net de São Paulo, a extinta Brasil Telecom, a Embratel que até então atendia apenas órgãos governamentais e grandes empresas, entre outras. A primeiro momento, essa diversificação aparentava algo benéfico ao já sucateado sistema de telecomunicações nacional, mas apenas aparentava como foi visto nos anos que se seguiram a esta mudança na politica de telecomunicações que ate então era monopólio estatal.

Os primeiros sinais que algo não ia bem no reino da Banda Larga era o surgimento de reclamações referentes a qualidade do serviço como quedas de sinal, indisponibilidade de serviço em certo horários e quedas na velocidade contratada, sendo estes problemas não exclusividade de apenas uma empresa específica, mas de todo o segmento.

As Telecom (conforme foram apelidadas) alegavam que eles deveriam entregar 10% da velocidade contratada e que estava especificada no contrato (bacana, então eu deveria pagar apenas 10% do valor total pelo dia que tivesse problemas de conexão, mas infelizmente como quase tudo neste país, o cliente acaba por ser prejudicado com estas cláusulas de contratos escritas propositalmente com o menor tamanho de letra possível, tamanho visível apenas para águias ou outras aves de rapina mas exigem que o contrato seja quase esfregado na cara para que se consiga uma leitura satisfatória) e usando destes artifícios, as Telecom lucraram em cima da ingenuidade do cliente (muitos clientes não trabalham com o computador, apenas utilizam-o para o lazer ou de forma domestica), ou com estas cláusulas malucas por anos a fio.

Os problemas de conexão normalmente tem como fatores o uso de tecnologias ultrapassadas e sucateadas em outros países (como os EUA) que as empresas vendem como tecnologia de ponta e o fator de falta de investimento na infraestrutura de rede face à ampliação da base de clientes que as empresas alegam que são feitos investimentos, porém o governo não as auxilia (um dado e desculpa interessante que funcionaria caso eu quisesse um link de fibra óptica em uma região remota como no Oiapoque, estado do Amapá, mas que não funciona em cenários em que desejo aumentar a velocidade de meu plano, mas devido a região em que resido, tal plano não é oferecido, apesar que na rua de cima há menos de 250 metros, tal plano é oferecido).

Ainda temos a tão elogiada Central de Atendimento ao Cliente (local que é temido por muitos usuário que preferiam ser mandados para algum Gulag na Sibéria, Auschwitz ou mesmo para a Coreia do Norte a ter que ligar para estas centrais pedindo alguma ajuda ou suporte). Nestes departamentos, parece que todos os tratados internacionais e regras básicas de atendimento ao cliente são ignoradas, pois segundo o Procom, elas são as campeãs em número de reclamações feitas ao órgão de defesa do consumidor anualmente.

Casos clássicos são as situações de falta de sinal ou queda em que o cliente liga para a Central em busca de ajuda e solução e o atendente insiste em seguir o chamado “script” (uma versão moderna convertida para atendimento do famoso “livro vermelho” do partido comunista da antiga União Soviética) que insistem em utilizar mesmo que o cliente informe que fora feitos todos os procedimentos possíveis e imaginados como desligar o computador e o modem, tirar e colocar os cabos entre outros “mumbo-jumbos” eletrônicos, e se por acaso o problema foge deste script, o atendente informa que irá enviar uma solicitação de verificação externa para o técnico de campo (o interessante desta situação é que “Magicamente” como diria o finado Steve Jobs, o serviço volta logo quando você desliga, o técnico deve ser muito rápido...).

 

Ainda existem aqueles casos de profissionais não tecnicamente qualificados que são colocados em postos críticos de atendimento e conseguem apenas gerar ira por parte do cliente quando este trabalha com TI ou entende um pouco de redes, confusões de cadastros, esperas com a URA conversando com você (uma dica aqui é apertar o numero 9 que com sorte você é transferido para o atendente), cobranças indevidas, mas não irei entrar no mérito, pois o texto teria a dimensão de um daqueles discursos de 5 horas que Fidel Castro gostava de utilizar, mas o drama é épico e apenas conhece quem passa pela experiência.

Mas como tudo não dura para sempre (bem ou mal), a ANATEL decidiu agir como a polícia de Nova York fez há alguns anos e iniciou uma nova política de “Tolerância Zero” (ou melhor, de 20%) em que as empresas de telecomunicações serão obrigadas a entregar a partir do dia 01 de novembro o mínimo de 20% da velocidade contratada aos clientes, sendo ampliada para 30% em 2013 e 40% em 2014, uma evolução face aos famigerados e vergonhosos 10% que as empresas de telecomunicações insistiam em ostentar nos casos de problemas de conexão.

Além disso, a agência iniciou um programa de medição da qualidade de conexão em que o usuário poderá inscrever-se através do site Brasil Banda Larga (http://www.brasilbandalarga.com.br/). No site, existem algumas regras para participar deste programa e a ANATEL irá fazer uma seleção dos inscritos e enviará aos selecionados um equipamento whitebox para a medição de suas conexões. As empresas que serão analisadas por este programa são a NET, Oi, Vivo (Telefonica), CTBC, Embratel, GVT, Sercomtel e Cabo Telecom.

Conclusão

Por mais que critiquem as agências governamentais, a ANATEL dentro de suas limitações tenta fazer o seu papel de autoridade máxima no segmento, não cedendo aos interesses das empresas de Telecom que no final das contas não estão ai para a qualidade de seus serviços (vide a quantidade de reclamações feitas sobre o segmento) e apenas estão interessadas no lucro (algo aceitável em uma economia capitalista, mas que pelo cenário nacional de cartel que virou o segmento, tornou-se algo no mínimo obsceno) e atitudes como esta fazem com que o cidadão comum tenha esperanças (ainda que estejam muito longes do cenário ideal) de que um dia ele tenha um serviço de Internet e telefonia dignos e decentes.