Automatize o atendimento do seu negócio com a integração Twilio WhatsApp

Na era digital em que vivemos atualmente, a tecnologia e a comunicação estão entrelaçadas de uma forma que não pode ser separada. Isso levou a inovações revolucionárias que mudaram muito a forma como nos encontramos e conversamos uns com os outros.

O Twilio e o WhatsApp são duas dessas inovações que se destacam, não apenas pelo que fizeram por si só, mas também pela forma como trabalham em conjunto. Este artigo tentará dar uma visão completa dessas coisas, tanto por si só quanto em relação umas às outras. 

Portanto, passaremos a uma conversa mais detalhada sobre como a poderosa API do Twilio funciona com o WhatsApp para criar uma solução de comunicação empresarial perfeita. 

Essa integração muda a maneira como as empresas podem se conectar com os clientes. Com tantas pessoas já usando o WhatsApp, as empresas que usam a API do Twilio WhatsApp têm uma chance única de se conectar com seus clientes em grande escala e oferecer a eles experiencias altamente personalizadas.

Twilio: Pioneira em comunicação na nuvem

A Twilio é conhecida como líder em soluções de comunicação baseadas em nuvem que permitem aos desenvolvedores de todo o mundo criar recursos sofisticados de interação com o cliente diretamente em seus aplicativos. Jeff Lawson, Evan Cooke e John Wolthuis fundaram a Twilio em 2008. Seu objetivo era "alimentar o futuro das comunicações". 

Seu objetivo era claro: facilitar as comunicações, oferecendo aos fabricantes de software acesso às poderosas ferramentas necessárias para criar aplicativos com muitos recursos que podem fazer e receber chamadas telefônicas e mensagens de texto. Isso facilitou o uso dos serviços de telecomunicações por mais pessoas, eliminando obstáculos como a necessidade de configurar hardware complicado ou entender protocolos complicados. 

Atualmente, a Twilio oferece uma ampla gama de serviços, desde chamadas de voz e vídeo até serviços de mensagens e opções de conectividade com a Internet das Coisas (IoT). Todos esses serviços são fáceis de usar e podem ser acessados por meio de APIs. Essas APIs são basicamente blocos de construção que ajudam as empresas em todos os campos, desde gigantes do transporte como Uber e Lyft, que as utilizam para conectar passageiros e motoristas sem fornecer informações pessoais de contato, até líderes em tecnologia como a Netflix, que as utiliza para enviar senhas de uso único (OTPs) para sessões de login seguras. 

A união entre Twilio e Whatsapp

Quando a forte arquitetura de API da Twilio e o amplo uso do Whatsapp se uniram, isso levou à criação de poderosos canais de interação com o cliente que aproveitaram o alcance global do Whatsapp. Quando a empresa controladora do WhatsApp, o Facebook, lançou a "API do WhatsApp Business" em agosto de 2018 para ajudar as empresas a encontrar melhores maneiras de se comunicar com seus clientes, a Twilio percebeu rapidamente o enorme potencial e rapidamente a adicionou a seus muitos serviços.

Essa integração significava que as empresas agora podiam enviar notificações ou responder rapidamente usando chatbots, ou pessoas reais no mesmo aplicativo em que as pessoas passavam horas todos os dias conversando sobre negócios e assuntos pessoais.

Assim começou uma nova fase que mudou a maneira como as empresas se comunicavam e estabeleceu novos padrões ao longo do caminho, deixando uma marca indelével na forma como as marcas se comunicavam e tornando seus relacionamentos mais fortes em tempo real.

Benefícios de usar Twilio WhatsApp

Para começar, o uso dessa API permite que as empresas entrem em contato com os clientes diretamente por meio de um canal de comunicação já estabelecido - o WhatsApp -, eliminando a necessidade de os usuários baixarem outro aplicativo. Melhorando a experiência do usuário e aumentando as taxas de engajamento. 

Em segundo lugar, as empresas podem oferecer atendimento instantâneo ao cliente a qualquer hora do dia, de qualquer lugar do mundo, utilizando recursos de automação, como respostas automáticas ou chatbots, fornecidos por toda a gama de serviços da Twilio, agrupados com essa API específica. Essa disponibilidade 24 horas por dia aumenta a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, diminui os custos operacionais. 

Por último, mas não menos importante, a segurança é um componente essencial em todas as facetas desse poderoso instrumento. Como as comunicações do Whatsapp são criptografadas de ponta a ponta - um recurso expandido ao utilizar essa interface - ambas as partes podem ter certeza de que qualquer informação transmitida entre elas permanece confidencial, aumentando a confiança nos contatos entre clientes e empresas. 

Configuração inicial da API no Twilio WhatsApp

Para iniciar o processo de configuração da API do Twilio WhatsApp, você deve primeiro criar uma conta no Twilio. É um processo simples que começa com uma visita ao site da Twilio, onde o usuário é convidado a inserir seu endereço de e-mail e selecionar uma senha. Após a conclusão dessas primeiras etapas, é iniciado um processo de verificação, que geralmente inclui uma confirmação por e-mail por questões de segurança. 

Em seguida, será solicitado que você envie informações mais específicas, como seu nome, função (se você é desenvolvedor ou não) e a linguagem de programação principal, se for o caso. Essas informações são usadas para personalizar a experiência do usuário. 

É importante observar que todas essas primeiras etapas são totalmente gratuitas! Esse processo culmina com o fornecimento de detalhes de acesso - nome de usuário e senha - que devem ser mantidos em sigilo para futuros logins. 

A excelente arquitetura do Twilio significa que você tem acesso rápido a vários recursos assim que cria uma conta, mesmo antes de inserir qualquer informação de pagamento. Você recebe um número de avaliação com recursos limitados, mas com espaço suficiente para testar a força e a versatilidade do Twilio. 

Recursos e capacidades

Envio de mensagens por meio da API do Twilio WhatsApp

A API do WhatsApp da Twilio oferece às empresas a capacidade inigualável de enviar mensagens diretamente para seus clientes via WhatsApp.

As mensagens podem ser baseadas em texto ou incluir arquivos de mídia, como fotografias, trechos de áudio, documentos ou até mesmo informações de GPS. A chamada da API envolve uma solicitação POST para a página "Mensagens" do Twilio com três informações cruciais: o parâmetro "De" (seu número Twilio), o parâmetro "Corpo" (sua mensagem) e, finalmente, o parâmetro "Para" (o número do destinatário). 

É fundamental observar que cada comunicação está sujeita às restrições de taxa do Twilio e do WhatsApp. Os desenvolvedores podem usar mensagens de modelo para criar diálogos mais dinâmicos. 

Esses são modelos de mensagens pré-aprovados com suporte variável para personalização. Eles são úteis para iniciar conversas com clientes ou enviar notificações após um período de 24 horas desde sua última resposta.

Domine o recebimento de mensagens com a API do Twilio

Quando um cliente envia uma mensagem, o Twilio envia uma solicitação HTTP POST para seu servidor de aplicativos com informações sobre a mensagem recebida, incluindo seu conteúdo e remetente. 

Os dados são processados posteriormente pelo seu servidor, que fornece uma resposta apropriada, que pode ser outro HTTP POST de volta ao seu cliente ou qualquer outra ação apropriada com base na sua lógica de negócios. Esse intercâmbio amigável incentiva uma interação engajada com seus clientes sem que eles precisem sair da plataforma de mensagens preferida. 

O método também permite muitas formas de mensagens iniciadas pelo usuário, como respostas baseadas em texto, arquivos de mídia, como imagens e vídeos, e pinos de localização, entre outros. As empresas com essas habilidades podem desfrutar de canais expandidos para conexão com o cliente e, ao mesmo tempo, manter interações eficientes e contínuas. 

Automação: Respostas e chatbots

A capacidade de gerar respostas automatizadas e implantar chatbots inteligentes prontos para interações semelhantes às humanas a qualquer momento é, sem dúvida, um dos recursos mais interessantes oferecidos pela API do WhatsApp da Twilio.

As respostas automáticas liberam você da entrada manual de texto, oferecendo respostas rápidas com base em regras predefinidas. Elas são úteis para confirmar o recebimento de consultas de clientes ou fornecer confirmações imediatas enquanto respostas detalhadas estão sendo produzidas.

Além disso, os chatbots funcionam como representantes virtuais capazes de conduzir interações sofisticadas com pessoas de forma autônoma com o uso de processamento de linguagem natural (NLP). Eles ajudam na automação das operações de atendimento ao cliente, processando consultas simples, permitindo que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais complicadas. 

Os chatbots com IA vão além de respostas simples baseadas em regras, eles aprendem com mensagens anteriores, aprimorando, assim, as interações futuras ao longo do tempo. Ao incorporar essas soluções à sua estratégia de comunicação usando a API do Whatsapp do Twilo, você não só garante um excelente envolvimento do cliente, mas também se coloca na vanguarda da tecnologia empresarial moderna. 

Exemplos de uso da API do Twilio WhatsApp

Automação do atendimento ao cliente

Ao empregar a automação, a API do Twilio WhatsApp expande o fornecimento de atendimento ao cliente personalizado e em tempo real. Os chatbots que replicam a interação humana podem ser usados pelas empresas para reagir a perguntas frequentemente solicitadas, auxiliar os usuários em um procedimento ou até mesmo solucionar problemas. 

Empresas que utilizam a API do Twilio WhatsApp para atendimento ao cliente

Essas respostas automáticas são projetadas para captar e interpretar com precisão as demandas dos consumidores, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a eficiência geral. Esses bots podem ser usados de forma proativa ou reativa. 

Eles podem, por exemplo, enviar lembretes automáticos para compromissos ou pagamentos devidos, informar os consumidores sobre o andamento de suas transações e até mesmo fornecer atualizações oportunas sobre detalhes de remessa. As empresas economizam tempo e garantem uma comunicação consistente com o cliente automatizando esses procedimentos comuns que antes eram executados manualmente. 

Essa automação permite que as empresas ofereçam ajuda 24 horas por dia sem aumentar significativamente seus custos operacionais. Os clientes sempre podem obter assistência quando precisarem, independentemente das diferenças de fuso horário ou do horário comercial local. 

Promoções e marketing

A API do WhatsApp da Twilio é uma ferramenta eficiente para a realização de campanhas de marketing e promoções. Ela automatiza todo o processo de distribuição de mensagens promocionais ou de realização de campanhas de marketing para grandes grupos de pessoas. 

As empresas podem utilizar essa plataforma para enviar mensagens direcionadas com base no comportamento e nas preferências do usuário. Isso ajuda na criação de experiências personalizadas para cada cliente, o que leva a taxas de engajamento mais altas do que as mensagens genéricas em massa. 

Os profissionais de marketing podem utilizar essa plataforma para fornecer material de mídia avançada, como imagens e vídeos, além de mensagens de texto comuns, o que melhora a experiência geral do usuário e o envolvimento com as atividades promocionais da marca. Além disso, eles podem aproveitar o recurso de mensagens bidirecionais da API do Twilio WhatsApp para interagir diretamente com os clientes durante promoções ou concursos, promovendo o envolvimento ativo dos usuários em vez de entregar informações publicitárias de forma passiva. 

Comunicação em tempos de crise

A API do Twilio WhatsApp oferece um caminho confiável para a comunicação em situações de crise. Quando a disseminação instantânea de informações é vital, como em situações de emergência ou notificações urgentes, a velocidade, a acessibilidade e a confiabilidade tornam-se críticas; todas essas características são atendidas com eficiência por essa interface de API. Ao contrário de outras plataformas, em que a entrega de mensagens pode ser limitada devido a fatores como configurações DND (não perturbe) etc., o WhatsApp apresenta um método de entrega quase garantido que assegura que suas mensagens de emergência sejam entregues sem falhas. 

A integração com o Twilio adiciona camadas de inteligência programável, permitindo que você configure uma resposta rápida com base em gatilhos e condições específicas, garantindo a capacidade de resposta mesmo em cenários de crise imprevistos. Devido ao seu amplo uso em todo o mundo, adotar o Whatsapp como seu meio de comunicação significa que seu alcance não é limitado geograficamente, o que o torna uma opção ideal para empresas multinacionais que precisam de uma grande área de cobertura. 

Garantia de segurança: criptografia com autenticação de dois fatores 

As precauções de segurança usadas durante a integração de APIs são essenciais devido à sensibilidade dos dados que estão sendo comunicados, especialmente quando se trata de áreas como saúde, serviços financeiros, identificação pessoal e assim por diante. A Twilio tem precauções de segurança rigorosas, começando com a criptografia de todas as conexões RESTful entre aplicativos clientes e seus servidores usando os padrões líderes do setor. 

Além da criptografia de conexão, todos os payloads, ou conteúdo real transportado por pacotes de dados transmitidos pela Internet, são criptografados usando métodos padrão para garantir uma transmissão segura de ponta a ponta. Enquanto a criptografia protege as transmissões, a autenticação garante que somente entidades autorizadas tenham acesso aos recursos. 

Para isso, a Twilio usa a autenticação de dois fatores (2FA), na qual, além da senha, uma camada adicional contendo OTPs emitidas pelo e-mail/número de telefone associado à conta fornecida é utilizada antes de fornecer acesso ao sistema. Isso, juntamente com o monitoramento contínuo da rede nos servidores de back-end, garante que não ocorra nenhum acesso ilegal, assegurando a integridade durante todo o ciclo de vida.